许海东：回归服务本质 电商没有捷径可走

“网络诚信 消费无忧”是中国消费者协会2017年的消费维权主题。在315到来之际，腾讯汽车携手中国汽车工业协会后市场委员会共同举办“先锋e起聊”系列品牌沙龙第八期“汽车网购，如何消费无忧？”。同时也邀请到车享、优信、途虎、CTP等行业代表性企业的负责人，共同向消费者发出诚信声明。

以下为腾讯汽车与中国汽车工业协会秘书长助理、后市场委员会秘书长许海东访谈实录：

腾讯汽车：汽车触“网”已经成为大趋势，无论是新车购买、二手车交易、维修保养等，“拇指经济”的规模都在不断攀升。在这一过程中，您认为汽车触“网”在消费领域带来积极的改变有哪些？

在互联网的大潮下，汽车触网是一种必然的趋势，并且未来会发挥越来越大的作用。汽车触网带来的变化主要是：

1.互联网形成的汽车电商是汽车销售、二手车销售的一种新渠道，未来将在个性化配置选择，订单生产模式中发挥重要的作用；

2.电商也是提供汽车后市场提供配件产品和维修服务的一种新渠道，可以从配件采购，维修服务商的选择方面，增加信息流通、减少中间环节，增加消费者的选择和比较范围；

3.互联网更是消费者获取多种信息、对比各种产品品质、性能，评价各种服务的一种新渠道。增加了消费者的知情权，也增加了消费者的选择权。

4.互联网可以使配件生产和流通企业都得到快速的发展，主要是减少了中间环节，降低了流通费用，使消费者得到好处。

腾讯汽车：经过不断的试错，目前很多汽车领域的电商平台都在完成从线上到线下的回归，您认为这其中的原因是什么？汽车及后市场电商面临的问题又有哪些？

汽车产品不同于普通的消费品。即使是新车的购买，也包含着众多的服务，汽车商品不像普通商品，通过简单的包装和物流直接送达消费者手中。汽车至少需要交车前检查，财产的交割仪式和过程、办理保险、验车、上牌等一系列手续。很多服务是无法在网上完成的，需要在实体店执行。

即使有实力的电商建立自己的实体交车中心，也会因为多种车型的物流、仓储、检查、清洗、交接环节的过程而产生较大的成本，可能超过直接在专业4S店提车的成本。

汽车后市场的服务也需要实体服务门店的支持，汽车配件的更换都需要专业的知识和设备工具，消费者能够自己动手的只占极小的部分，汽车产品的这种特性，决定了汽车后市场的服务必须依靠线下的服务。